Prepare-se para o futuro baseado em IA da Orange com ChatGPT!
No ano de 2023, podemos esperar ver o surgimento da inteligência artificial generativa, marcando um marco significativo no seu desenvolvimento. No ano seguinte, espera-se que esta tecnologia se torne cada vez mais integrada em vários aspectos da vida quotidiana, com a sua presença a permear uma gama cada vez maior de serviços. À medida que nos encontramos à beira desta revolução, ela parece preparada para uma rápida aceleração num futuro próximo.
Durante o recente evento Open Tech Days da Orange, realizado em 29 de novembro, uma das apresentações de destaque apresentou vários projetos intrigantes. Entre elas estava uma iniciativa conhecida como “Find”, que se originou de um hackathon e busca aprimorar as capacidades de atendimento ao cliente da empresa por meio da utilização do modelo de linguagem GPT da OpenAI, semelhante ao empregado pelo ChatGPT. Até 2024, prevê-se que a implementação de inteligência artificial generativa levará a uma melhoria notável na eficiência das operações de atendimento ao cliente da Orange.
Find, um serviço desenvolvido principalmente para consultores e vendedores
Para avaliar a eficácia do “Encontrar”, é essencial compreender o ponto de partida ou origem.
Sempre que um cliente entra em contato com a equipe de suporte técnico da Orange por telefone e relata um problema, há uma tendência de ele ser colocado em espera enquanto o representante conduz uma investigação mais aprofundada. Observou-se que os consultores normalmente passam cerca de metade do seu tempo envolvidos em pesquisas, pois podem não possuir todo o conhecimento necessário ao seu alcance. Por exemplo, considere um indivíduo mais velho que não está familiarizado com o uso de um dispositivo móvel Samsung e não consegue ligá-lo. Nesses casos, o consultor digitaria “O telefone Samsung não liga” no mecanismo de busca interno da Orange para recuperar resultados relevantes. Eles precisariam então examinar rapidamente essas fontes para identificar a solução apropriada antes de transmiti-la ao chamador em termos claros.
A Orange introduziu uma solução de ponta chamada “Find”, que tem função semelhante à tecnologia GPT da OpenAI. Esta ferramenta inovadora oferece aos consultores uma versão personalizada do ChatGPT, garantindo-lhes acesso a todos os documentos internos da empresa. Ao utilizar este sistema avançado, os consultores são capazes de agilizar seus processos fazendo com que o Find leia vários artigos e gere respostas abrangentes para os clientes. Isso não apenas economiza tempo valioso, mas também aumenta a satisfação do cliente. Além disso, o Find oferece acesso a informações técnicas, como preços dos serviços da Orange, tornando-o uma ferramenta versátil e eficiente para consultores. Além disso, o Find permite que os consultores importem arquivos PDF, permitindo-lhes aprofundar-se nas especificidades dos contratos e acordos, facilitando assim uma melhor tomada de decisão
Find assume a forma de um campo de texto na parte superior do mecanismo de busca interno da Orange.//Fonte: este site
A Orange afirma que seu sistema não acessa o banco de dados completo a cada consulta, mas pré-seleciona os links enviados para o modelo de linguagem Open AI. Consequentemente, conseguiram manter o custo por pedido baixo para meio cêntimo de euro, restringindo as capacidades da sua versão do GPT apenas às informações essenciais. No entanto, esta abordagem tem as suas limitações, pois impede o sistema de fornecer respostas quando a informação necessária não está presente nos dados fornecidos pela Orange.
A Orange iniciou um teste do seu sistema Find dentro dos limites do Luxemburgo, com planos para posteriormente integrar esta tecnologia em todas as suas plataformas internas. Para melhorar o desempenho do sistema Find, os consultores são incentivados a atribuir pontuações a cada resposta, o que permitirá ao sistema discernir e isolar dados pertinentes em relação a consultas específicas.
Atendimento ao cliente com tecnologia de IA em breve disponível para todos
Ao atingir uma taxa de confiabilidade de 99,9%, esperada até o ano de 2024, a Orange deverá considerar a implementação desse recurso em todas as plataformas para seus usuários. Atualmente, a interface do chatbot exibida em determinadas páginas web demonstra capacidades cognitivas limitadas, divulgando frequentemente links sem examinar minuciosamente o seu conteúdo. Esta prática não só consome uma quantidade considerável de tempo, mas também impede a comunicação com representantes humanos. No entanto, os avanços futuros na inteligência artificial sugerem que o chatbot em breve terá a capacidade de responder à maioria das consultas de forma independente, melhorando assim a experiência geral do utilizador e contribuindo potencialmente para a retenção de clientes do prestador de serviços.
A Orange experimentou várias alternativas ao GPT, mas acabou descobrindo que o OpenAI era mais convincente. A abordagem da empresa é considerar a solução mais eficaz independentemente de onde ela venha, desde que alcance os resultados desejados. Em vez de desenvolver um modelo de linguagem proprietário específico para o francês, a Orange opta por treinar IA usando dados locais, o que pode ser mais eficiente e competitivo com organizações maiores que investiram pesadamente nesta área.
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