Como o método de disparo brutal de uma empresa ostentava sua IA como melhor que 700 agentes
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Klarna é uma das principais aplicações do mercado’compre agora, pague depois', que também se consolidou fortemente em Espanha e que nos surpreendeu no final de 2022 com a notícia de **uma crise que fez cair a sua valorização* * dos 46 mil milhões de dólares alcançados um ano antes (um valor recorde para uma fintech europeia) para 30 mil milhões.
Com esta notícia veio também a notícia dos despedimentos de 700 pessoas e de forma controversa (como tantas outras empresas que estão a levar a cabo formas vergonhosas de atirar pessoas para as ruas). No caso de Klarna, vinculou no LinkedIn uma lista de 570 nomes, dos demitidos, com o suposto objetivo de facilitar sua contratação. Obviamente, isso gerou polêmica.
Neste site o problema de segurança de Klarna Blank: os clientes entraram em suas contas e acessaram as de outras pessoas
Pois bem, agora o mesmo Klarna anunciou os primeiros resultados após a integração de um chatbot, um assistente de inteligência artificial desenvolvido com OpenAI. Isso não é novidade: uma empresa que utiliza ferramentas de software para oferecer atendimento ao cliente é algo que já existe há anos.
O que surpreende é a forma como ele fez o anúncio e, como veremos um pouco mais tarde, Tem gente que já experimentou e fala nas redes sociais de uma experiência bem menos bonita que a relatada por Klarna.
“Faz o trabalho equivalente a 700 agentes”
Até agora, ela o utilizou durante 1 mês em suas operações globais e a empresa diz com orgulho que “os números falam por si”, já que o assistente de IA teve 2,3 milhões de conversas, dois terços dos chats de atendimento ao cliente da Klarna.
A mesma empresa afirma em seu blog que este software"está realizando o trabalho equivalente a 700 agentes em tempo integral “e que"está no mesmo nível dos agentes humanos em termos de índices de satisfação do cliente”, além de ser"mais preciso nas tarefas", levando a uma queda de 25% nas consultas repetidas.
Neste site Esta empresa demitiu metade da força de trabalho para substituí-la por inteligência artificial. O objetivo é ganhar produtividade
De acordo com Klarna anunciando os resultados de sua inteligência artificial,"Os clientes agora resolvem suas tarefas em menos de 2 minutos em comparação com os 11 minutos anteriores.“Ele também afirma que estima-se que gere US$ 40 milhões em melhoria de lucro para Klarna em 2024.
Na declaração oficial ostentando os resultados de sua IA, Klarna afirma ainda que esses tipos de ferramentas Tornam o setor bancário de varejo global mais eficiente e centrado no consumidor.
Da mesma forma, a empresa insiste que Se como cliente você deseja interagir com as pessoas, você também tem essa opção. Isso é o que a empresa diz. Além disso, a empresa, no final da sua declaração, insiste em “reenfatizar e encorajar a sociedade e os políticos a considerarem isto com cuidado”.
Esta alusão pode ser devida a regulamentações encontradas na Europa, como a que está prevista para ser implementada em Espanha mais cedo. A Lei de Atendimento ao Consumidor quer obrigar os serviços de atendimento ao cliente a atender seus clientes em menos de 3 minutos e limitar o uso de secretárias eletrônicas.
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Um serviço com muitos problemas
Apesar da postura autocongratulatória de Klarna quanto ao seu desempenho, alguns usuários relataram insatisfação com sua experiência. Por exemplo, Gergely Orosz, fundador do conceituado boletim informativo The Pragmatic Engineer, compartilhou seu próprio encontro com a plataforma e expressou consternação com o resultado. Segundo ele, o sistema não conseguiu dar respostas satisfatórias e, em vez disso, orientou-o a procurar o auxílio de um representante humano.
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Segundo o especialista em tecnologia, o serviço de IA da Klarna,"atua basicamente como um filtro para chegar ao atendimento ao cliente"e isso apenas contribui com as mesmas respostas das informações já postadas na web, não importa como você as solicite.
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Em vários casos em que Orosz procurou esclarecimentos sobre as modalidades de pagamento ou teve dificuldades com a sua conta, o chatbot forneceu-lhe sugestões para contactar um representante do serviço de apoio ao cliente para obter mais assistência.
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