Tempos de espera ilegais? Governo propõe lei que limita a interação com chatbots de IA

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Quando algum de nós é obrigado a entrar em contato com o atendimento ao cliente, o primeiro pensamento que temos é o ‘medo’ de ficar muito tempo na espera ou de ter que falar com uma máquina. Isso é algo que tentaremos resolver com a Lei do Atendimento ao Cliente que obrigará esses serviços a atender seus clientes em menos de 3 minutos e limitará o uso de secretárias eletrônicas.

Na verdade, a promulgação desta legislação deve ser considerada uma atualização, e não algo inteiramente novo, dada a sua existência anterior que remonta a vários meses. No entanto, apesar de ter sido aprovado pelo Conselho de Ministros, a sua publicação no Diário Oficial (BOE) foi adiada devido à convocação prematura de eleições que posteriormente levou à dissolução do Parlamento. Consequentemente, houve necessidade de um processamento acelerado para garantir a implementação oportuna da medida.

Atendimento ao cliente mais eficiente com esta nova lei

Entre as características desta nova legislação, destaca-se a obrigatoriedade de reduzir para três os minutos que teremos de esperar para sermos atendidos neste serviço. Só é dada margem para que 5% das chamadas sejam cumpridas, tendo em conta aumentos específicos nas chamadas. Além disso, uma empresa não conseguirá encerrar a ligação quando houver muito tempo de espera.

Outro ponto que gerou muita polêmica foi o uso de secretárias eletrônicas em que um ‘robô’ tenta resolver seu problema após pressionar teclas diferentes. Com este texto isso vai acabar parcialmente, pois Este método não pode ser utilizado como exclusivo para atendimento. Além disso, a qualquer momento da palestra você poderá solicitar o atendimento de uma pessoa humana, sendo que alguém deverá estar ao telefone para solucionar uma dúvida, reclamação ou solicitação.

Algo que também incomoda muito qualquer pessoa é o tempo que leva para resolver uma reclamação. Agora estabelece um período de 15 dias para responder ao problema do consumidor. Mas os sindicatos não estão satisfeitos com isso, uma vez que não estão estabelecidos mecanismos de compensação em caso de incumprimento, como o pagamento de X euros ao consumidor caso este não responda atempadamente. Eles ainda exigem que seja reduzido ainda mais para 10 dias.

Neste site Tenha cuidado ao procurar o telefone de atendimento ao cliente da sua companhia aérea: você pode acabar conversando com golpistas

Para que tal seja cumprido, a lei estabelece multas até 100 mil euros e um sistema geral de auditoria para verificar a qualidade do serviço. Da mesma forma, agora existe o caminho legislativo para que esta lei seja publicada no BOE. Em sua primeira tentativa de tramitação recebeu grande apoio do Congresso e isso viabiliza sua aprovação nos próximos meses, sem demorar muito mais.

Imagens | Equipe Icons8 Austin Distel

Numa declaração recente feita nesta plataforma pelo nosso estimado CEO, ele proclamou com orgulho que a implementação da inteligência artificial para substituir o seu departamento de atendimento ao cliente produziu resultados notáveis. Ele afirma que o sistema de IA não só é significativamente mais eficiente em termos de velocidade, mas também possui capacidades cognitivas excepcionais, tornando-o cem vezes mais inteligente do que os seus homólogos humanos. Além disso, a relação custo-benefício de tal decisão é inegável, destacando os inúmeros benefícios associados à adoção de tecnologia de ponta na nossa organização.

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