Aplicativo de atendimento ao cliente da SNCF eleito'Atendimento ao cliente do ano', atraindo a ira de mais de 60 milhões de consumidores

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Desde que ficou disponível para download, quem já , sempre foi unanimemente contra ela.

Ao receber o estimado reconhecimento de “Atendimento ao Cliente do Ano”, houve inúmeras reações de surpresa, principalmente por parte dos 60 milhões de consumidores que estavam cientes do procedimento incomum e caro necessário para obter esta distinção, apesar de uma modesta classificação de 1,1 ter sido considerada suficiente.

Uma vitória que questiona

O anúncio do reconhecimento recebido pela SNCF Connect pelo seu excepcional serviço ao cliente foi recebido com surpresa e cepticismo pela Associação dos 60 Milhões de Consumidores. Inicialmente, eles acreditaram que a notícia era uma brincadeira, já que os elogios feitos à SNCF Connect pareciam exagerados. No entanto, foi posteriormente confirmado que a empresa realmente conquistou o título de “Atendimento ao Cliente do Ano 2024” na categoria de plataforma de reservas, de acordo com uma avaliação independente realizada por uma organização conceituada.

Na verdade, não é nenhuma surpresa que a aplicação de reserva de bilhetes de comboio tenha recebido críticas quase universais da sua base de utilizadores, mas não tenha conseguido conquistar quaisquer apoiantes para além da liderança da empresa. Este desempenho medíocre reflete-se na classificação Trustpilot de 1,1, que representa uma infinidade de problemas, incluindo má usabilidade, dificuldades de reembolso e cancelamento inesperado de bilhetes.

Num exemplo notável de tomada de decisão questionável, o prémio “Atendimento ao Cliente do Ano” de 2024 concedeu reconhecimento a 49 empresas, incluindo destinatários notáveis ​​como a SFR e a Transavia, que foram anteriormente identificadas por mais de 60 milhões de clientes devido a deficiências notáveis ​​em sua prestação de serviço ao cliente.

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Uma decisão tomada por três testes e um talão de cheques

No seu artigo, 60 Milhões de Consumidores detalha a forma de atribuição deste prémio, o que pode dar pelo menos o início de uma explicação sobre esta surpreendente recompensa. Porque se a SNCF Connect explica no seu comunicado de imprensa que este estatuto lhe foi atribuído na sequência de testes realizados por mais de 200 clientes misteriosos questionados sobre cerca de quinze critérios, a associação de consumidores descobriu que estes números eram largamente inflacionados: apenas três testes com clientes misteriosos seriam foram realizados e este último, portanto, não teria encontrado nenhum defeito.

Sem dúvida, um dos aspectos mais atraentes desta competição reside nas suas implicações monetárias. Para que uma empresa possa participar é necessário pagar uma taxa mínima de 13.680€. Além disso, caso o vencedor pretenda utilizar o cobiçado logótipo, deverá ser atribuído um montante adicional de 21.600€. Consequentemente, parece que tais requisitos rigorosos podem ter potencialmente reduzido consideravelmente o âmbito dos participantes.

-Encontre uma rota -Gestão de reservas e cartões de desconto -Integrar outros meios de transporte para ir do ponto A ao ponto B

SNCF Connect é um aplicativo revolucionário desenvolvido pela renomada empresa ferroviária. Esta plataforma abrangente integra todas as funções essenciais necessárias para uma experiência de usuário perfeita. Nossa equipe elogia particularmente seu poderoso recurso de pesquisa de rotas, que sempre fornece resultados precisos. No entanto, apesar destes atributos positivos, observamos algumas desvantagens em termos de design do aplicativo. Especificamente, o layout desordenado pode causar confusão entre os usuários, potencialmente devido ao conteúdo excessivo e aos controles de navegação mal organizados.

SNCF Connect serve como o principal aplicativo para a empresa ferroviária, abrangendo uma ampla gama de funcionalidades exigidas pelos usuários. Admiramos a consolidação de diversos serviços em uma única plataforma. Além disso, o recurso de busca de rota demonstrou eficácia em nossos testes. No entanto, o design da interface do aplicativo deixou espaço para melhorias. Sua complexidade pode ser atribuída ao excesso de informações e à disposição dos controles que facilitam o acesso a esses dados.

Fonte: 60 milhões de consumidores, BFMTV

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